A Mercedes-Benz quer voltar a agitar as águas. Enquanto a maioria do mercado fala do fim do negócio tal como o conhecemos, apontando a venda online como o futuro — e consequente fim dos concessionários —, a marca da estrela vem agora dizer que não; e que, pelo menos na Mercedes, o contacto humano continua a ser importante — mais uma etapa no programa Best Customer Experience!

Mas vamos por partes. Imagina um espaço enorme, amplo, de paredes envidraçadas e materiais de topo, com a cor negra a procurar exalar elegância, luxo, sofisticação.

No espaço, funcionários vestidos a rigor, também de preto, e todos de tablets na mão. Atenciosos na forma como recebem os clientes e os conduzem por uma exposição onde cada automóvel da marca da estrela também tem o seu espaço próprio — a gama principal logo à entrada, com tablets junto a cada um dos modelos, para que o cliente possa, ele próprio e logo aí, configurar o seu futuro carro.

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Os AMG, expostos numa zona própria e decorada com alusões à competição, onde o cliente pode ser inclusivamente surpreendido pelo ronco dos motores.

Já numa outra área, mas ainda interior, os veículos Mercedes-Benz em segunda mão, expostos com a mesma solenidade e quase como se fossem novos, ultrapassando mesmo os comerciais!

Atendimento

Quanto ao atendimento, que promete passar a ser feito de forma quase padronizada em todos os concessionários, atenção extrema ao cliente. O qual, a partir do momento em transpõe o portão de entrada do concessionário, passará a ser permanentemente acompanhado por uma hospedeira — isto para que não se sinta “abandonado” um minuto que seja.

Conduzido até uma das relaxantes zonas de lazer, o cliente falará então com um responsável de produto ou com o recepcionista da oficina — dependerá sempre da razão que o levou ao concessionário —, sendo que, caso queira ver ou comprar um carro novo, será ajudado na configuração do automóvel, visualizando-o, quer através do tablet do funcionário, como em grandes ecrãs nas paredes.

Em seguida e já com o veículo configurado, o cliente ficará entregue ao vendedor, que concretizará todas as vertentes do negócio. Seguindo-se, alguns dias depois, a entrega do automóvel — a qual terá direito, independentemente do modelo, a todo um ritual, em espaço interior concebido especificamente para o efeito. E que incluirá, desde o destapar do carro com um jogo de luzes específico, até à projeção das características na viatura, entrega das chaves em mão e numa caixa personalizada, e ao esclarecimento de todas as dúvidas do cliente relativamente ao automóvel.

Nem as oficinas escapam

Não se fica pela entrega do automóvel… Também no Pós-Venda, as expetativas e sensações proporcionadas, prometem subir. Desde logo com o facto de, nos novos concessionários, cada uma das gamas ter direito a oficina própria. Com o espaço de intervenção nos veículos AMG e clássicos a contar, inclusivamente, com uma cómoda sala, envidraçada e virada para a oficina, a partir da qual os proprietários vão poder observar e saber tudo o que está a ser feito no seu “adorado” automóvel — um verdadeiro luxo…

“Comprar um Mercedes tem de ser uma experiência única”

Para Britta Segger, membro do Conselho da Administração da Daimler AG, a nova estratégia agora apresentada, a que foi dado o nome “Best Customer Experience 4.0“, versa, no entanto, bastante mais do que uma simples mudança de imagem dos concessionários. Sendo antes uma abordagem holística que, ao procurar juntar as ferramentas digitais — como é o caso da conhecida aplicação Mercedes Me —, ao atendimento pessoal e personalizado, visa fazer da compra de um carro da marca, “uma experiência única”.

Reconhecendo que “os tempos estão a mudar” e que “a Digitalização é, sem dúvida, um game-changer“, Britta recorda o investimento de muito milhões ao ano feito desde 2013, nomeadamente, no lançamento do conjunto de funcionalidades e serviços de apoio ao cliente, disponíveis através do Mercedes Me.

Sendo que, passados cerca de cinco anos sobre o lançamento da primeira etapa do “Best Customer Experience”, é chegado o momento não só de aumentar a oferta desta aplicação e facilitar os canais digitais de comunicação com a empresa, mas também complementá-los com um melhor e mais cuidado atendimento pessoal — porque “a experiência física e emocional continua a ser muito importante para os nossos clientes”, acrescenta Tanja Webber, responsável pela apresentação da nova abordagem às vendas.

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“Queremos oferecer aos nossos clientes experiências de luxo e memórias sem igual — independentemente do tempo, local, ou canal que utilizem. Comprar um Mercedes-Benz tem de ser tão fácil como encomendar um livro. O que levará a que, em 2025, a nossa expetativa seja de que 25% das vendas mundiais possam vir a ser feitas online”.

As mudanças online

Principal mudança é, sem dúvida, no Mercedes Me ID. Numa altura em que, segundo dados revelados pelo fabricante, 95% dos clientes já utiliza a aplicação nos seus carros — aliás, até já pode ser utilizada por proprietários de viaturas não-Mercedes e até por quem não tem carro!… —, a marca da estrela pretende criar agora uma identidade para cada utilizador. Com que objetivo? Para que cada condutor possa passar a ter um Mercedes Me à sua imagem, personalizado, no qual terá apenas as funcionalidades que lhe interessam.

Ao mesmo tempo, a própria aplicação verá aumentada o número de serviços que proporciona (são já mais de 80…), através da entrada de novos parceiros e a disponibilização de novos serviços de mobilidade, estacionamento e e-shopping. Sendo que, a pensar tanto nos veículos de combustão, como nos futuros elétricos, disponível para descarregamento está já uma nova app, com o nome de Bertha, que consegue assinalar os postos de combustível ou carregamento nas proximidades, não só dando a conhecer os respetivos preços, como até permitindo fazer o pagamento a partir do carro através do telemóvel.

Prazos? Vai levar tempo…

Com 6500 concessionários em todo o mundo e um plano de maior aproximação ao cliente suportado na criação de novas infraestruturas nos centros urbanos — Pop-Up Stores, Mercedes Me Stores, MB City, Competence Centers, Drop-offs, e Service Factories — a questão que se coloca, é: “Quando? Até quando é que tudo estará finalizado?”

Infelizmente, esse é um prazo que os responsáveis da Mercedes não quiseram avançar, preferindo dizer apenas que “levará, certamente, o seu tempo”.

No entanto, certo é que o processo está já em andamento — a Mercedes fala em 450 que já têm a renovação agendada —, com a marca da estrela a salientar igualmente que a nova padronização respeitará as nuances e especificidades de cada país.

Resta, portanto, esperar para ver quando é que a mudança acontece, também em Portugal, sendo certo que, como também garantiu Tanja Webber, “este não é o fim do retalho, mas sim o seu renascimento”.

Será?

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