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Como o «snobismo» da Ferrari está a afastar uma geração de clientes

A Ferrari no que toca a automóveis pode muito bem ser a «última bolacha do pacote». Mas no que concerne a saber tratar os seus clientes deixa a todos um valente «amargo de boca».

Depois da bronca que envolveu o jornalista Chris Harris e a marca italina, o «snobismo» da Ferrari fez mais uma vitima. Desta vez, do outro lado do atlântico, no concessionário oficial da Ferrari na cidade de Ontaro (EUA).

Robert Maduri, editor de um blog de automóveis e cliente da marca há 5 anos dirigiu-se ao stand interessado na compra de um novo «cavalinho rampante».  Mas mal entrou no concessionário foi assolado pelo sentimento de “tu não pertences aqui”, “tu não foste um eleito”. Um mau estar que conseguia gelar o mais fervoroso e apaixonado amante das máquinas de Maranello e retrair para todo o sempre o mais benevolente cartão de crédito.

Eu experimentei essa sensação aos 6 anos, quando o meu pai me levou pela primeira vez a um stand da Ferrari. Toquei ao de leve no pneu de um 358 TB e por momentos pensei que o alarme ia tocar, senti-me como um herege por tocar em tamanha «santidade automóvel». Acredito que hoje seja diferente e a verdade é que eu, ao contrário do Robert Maduri, não cheguei ao stand num Range Rover nem ostentava no pulso um relógio Audemars Piguet Chronopassion. Fui num modesto Volkwagen Passat e no pulso devia levar um transportador dos Power Ranger. Mas e então?!

Robert Maduri, não se ficou. Chateado com a situação e visto que não tinha nada a perder, deslocou-se até ao outro lado da estrada onde o espera um belo e moderno concessionário da Mclaren. E ainda quase não tinha aberto a boca já o vendedor lhe estava a contar todos os detalhes sobre o produto.

Resultado? Perante tamanha diferença de atendimento Robert Maduri não esteve com «meias medidas» e mal chegou a casa postou no seu blog (o  Double Clutch) um relato da experiência. O relato tornou-se viral e a marca, em vez de fazer com que a loja reconhecesse o seu erro e o corrigisse, acabou agindo à velha maneira italiana, com tentativas de coacção e ameaças de tribunal.

E assim se perde um cliente, ou serão milhares? Será que este tipo de aproximação ao consumidor não afastará toda uma nova geração de clientes? O que fará a marca italiana quando a geração baby boomers começar a trocar as potentes máquinas italianas por umas mais modestas bengalas? Só o tempo o dirá. Quanto a nós, estamos com o Double Clutch e com o Chris Harris pela verdade. Pelo menos até sermos ameaçados…
Texto: Guilherme Ferreira da Costa